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在买买买这件事上,境外海淘平台表现如何?

日期:2018-04-11        阅读量:1401

随着贸易全球化和电商平台的快速发展,“海淘”因为拥有方便、价格较低等优势,逐渐成为深受国人喜爱的购物方式。为打造行业服务标杆,以顾客需求为引领,助推行业的服务诚信、服务质量和服务水平,市消保委委托上海晶樵网络信息技术有限公司开展了国外平台海淘消费体察和服务消费评测。
 
本次服务消费评测涵盖了Amazon、ebay、VITACOST等7个国外平台。
 
 
本次体察在每个平台上购买了2件样品,7个平台共计购买了14件样品。
 
本次服务消费评测主要从五个维度15个方面进行评测。
 
 
一、体察的情况
 
多数国外平台能够支持中文界面;大部分平台支持支付宝或微信支付的支付方式;多数平台的订单确认信息能够提供预估物流时长。但国外平台提供的商品信息相对较少;物流时长相对较长;大多数平台没有在线客服而主要用邮件沟通;ebay因其订单界面显示金额与信用卡实际扣款金额不一致、1个样本无客服回复、不支持支付宝或微信支付等,在本次体察中表现较差。
 
特别说明: 
 
l 本次服务评测是针对各平台的一般性服务,不涉及的具体的商品、商品的质量和知识产权。 
 
l 本次体察是通过PC端完成的。 
 
1、便利度
 
国外平台在便利度方面呈两极分化状态。
 
 
1)是否支持中文 
 
有三个国外平台不支持中文,分别是:“Chemistwarehouse”、“ebay”和“VITACOST”。 
 
2)注册便利度 
 
国外平台的用户注册一般都需要消费者提供姓名和邮箱。
 
 
3)筛选多样性 
 
多数平台都有5个或以上的筛选功能,但Chemistwarehouse, Bodyguard和Windeln.de的筛选功能相对较少 。
 

 

4)支付方式便捷度
 
大部分国外平台至少支持支付宝或微信支付中的一种,支付方式还算方便。 
 
 
2、信息完整性
 
国外平台在“信息完整性”方面整体不佳。
 
 
1)商品信息完整性
 
本次体察以奶粉为考察标的,体察发现,国外平台商品信息比较有限,所有平台都没有列明“奶源”、“转奶说明”和“生产日期”。
 

 

2)订单确认信息完整性 
 
订单确认信息的完整性各平台差异较大,信息比较全面的有“Amazon”、“VITACOST”和“Windeln.de” ,而“Chemistwarehouse”和“Bodyguard”仅作了“地址”、“商品价格”和“运费”的确认,其它信息无任何确认。
 
 
3)是否预估物流时长 
 
在本次体察的14个样本中,7个样本预估了物流时长。
 
 
3、服务及时性
 
国外平台服务在及时性方面整体表现一般,物流时长普遍较长。
 
 
1)物流时长
 
本次体察的14个样本中, 71%的样本的物流时长都大于等于10天,最长的物流为18天,来自于“Pharmacyonline”和“Bodyguard”。
 
 

2)客服响应速度

 

仅“Amazon”和“Bodyguard”平台有在线客服,其客服响应迅速,能在1分钟以内回复。

 

5个无在线客服的平台均能通过邮件联系沟通,有4个样本回复速度在1小时以内,有1个样本无客服回复。

 

 

4、一致性
 
个别国外平台的一致性表现不佳。
 
 
1)订单金额与实际金额是否一致 
 
全部样本中,只有2个样本订单显示的金额与实际支付的金额不一致,这2个样本都来自于“ebay” 。 如订单界面显示订单金额为586.94元人民币,而信用卡实际扣款为616.34元人民币,两者相差29.4元;
 

 

又如订单显示金额为395.87元人民币,实际扣款为404.77元人民币,两者相差8.9元。
 
 
2)商品界面信息无误 
 
Pharmacyonline和Bodyguard各有1个样本存在商品界面信息不一致的情况。

 

 

3)物流时长是否在预估之内
 
7个样本预估了物流时长,其中1个样本物流时长超出预估,这个样本来自Amazon。
 
5、服务质量
 
国外平台的整体服务质量一般,绝大多数平台都没有在线客服。
 
 
1)有无在线客服 
 
7家国外平台中只有Amazon和Bodyguard有在线服务。
 
2)商品完整程度 
 
VITACOST有1个样本的奶粉罐有轻微破损 
 
3)纸盒完整程度 
 
ebay的2个样本的纸盒都有轻微破损。 
 
二、评测结果和总体评价
 

 

 

 

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